Müşteri işletmenin sitesindeki chatbotla konuşuyorsa yanlış yanıt çoğu kez işletmenin tüketiciye yönelik ticari iletişimi ve hizmet sürecinin parçası olarak değerlendirilir; sağlayıcıya rücu imkânı ise sözleşme, kusur ve verilen taahhütlere göre ayrıca incelenir. Bir tüketici chatbotun verdiği fiyat veya iade süresine güvenerek işlem yapabilir.
İşletmenin 'cevabı yapay zekâ üretti' açıklaması, müşterinin karşısındaki satıcı veya sağlayıcı ilişkisini görünmez hâle getirmez. Ancak her hatalı cümle aynı sonucu doğurmaz.
Yanıtın sözleşme kurulmasına etkisi, tüketicinin güveni, sonradan yapılan düzeltme ve gerçek zararın bulunup bulunmadığı ayrı incelenir.
Chatbot işletmenin iletişim kanalına dönüşür
İşletmenin kendi sitesi veya uygulamasındaki chatbot, tüketiciye ürün ve hizmet hakkında bilgi sunan kurumsal kanalın parçasıdır.
Chatbotun hangi aşamada bilgi, teklif veya işlem onayı verdiği kullanıcı yolculuğunda işaretlenmelidir.
6502 sayılı Kanun tüketici işlemleri ve tüketiciye yönelik uygulamalar bakımından satıcı ve sağlayıcıların yükümlülüklerini düzenler. Chatbotun 'iade ücretsizdir' cevabından sonra ödeme alan işletme, müşteriyi yalnızca model şirketine yönlendirerek kendi rolünü ortadan kaldıramaz. Her chatbot cevabı doğrudan sözleşme hükmü sayılmaz; ekranın sunumu, yetki izlenimi ve işlemle bağlantısı değerlendirilir.
Yanlış bilgi yanıltıcı ticari uygulamaya dönüşebilir
Tüketiciye sunulan yanlış veya eksik bilgi, kararını bozabilecek nitelikteyse haksız ticari uygulama ve reklam kurallarını gündeme getirebilir. AI kullanılması, işletmenin sunduğu ticari bilginin doğru ve kanıtlanabilir olması gereğini ortadan kaldırmaz. Hata sınıfları, tüketici etkisi, yanıtın gösterildiği süre ve düzeltme yöntemi olay kayıtlarında ayrılmalıdır.
Stokta olmayan ürünü 'hemen teslim' diye cevaplayan chatbot, tüketicinin sipariş kararını etkileyebilir. Basit yazım hatası ile fiyat, teslimat veya cayma hakkını değiştiren esaslı yanlışlık aynı ağırlıkta değildir.
Fiyat cevabı sözleşmeyle nasıl ilişkilendirilir?
Chatbotun verdiği fiyatın bağlayıcılığı, teklif ve kabul süreci, açık hata, ekran tasarımı ve tüketicinin makul güveni üzerinden değerlendirilir. Türk Borçlar Kanunu’ndaki sözleşme hükümleri ile tüketiciyi koruyan emredici kurallar birlikte ele alınmalıdır.
Fiyat kaynağı, kampanya kuralı, sohbet kaydı, ödeme ekranı ve düzeltme zamanı birlikte saklanmalıdır.
Liste fiyatı 10.000 TL iken chatbotun açıkça 10 TL yazması ile herkese özel kampanya kodu sunduğunu söylemesi farklı hata olgularıdır. İşletme her chatbot yazım hatasını mutlaka aynen uygulamak zorunda olduğu veya hiçbir zaman bağlı olmadığı şeklinde genel sonuç kuramaz.
İnsan desteğine geçiş gerekli olabilir
Chatbot, yüksek etkili veya uyuşmazlık içeren konularda tüketiciyi erişilebilir insan desteğine yönlendirebilmelidir. İtiraz ve düzeltme mekanizması, yanlış bilginin etkisini sınırlayabilir; fakat geçmişte doğmuş zararı otomatik olarak ortadan kaldırmaz. Fiyat, sağlık-güvenlik, ödeme, fesih ve kişisel veri soruları için ayrı insan devri kuralları tanımlanmalıdır. Her soru için insan operatör zorunluluğu bulunduğu söylenemez; risk ve işlemin niteliğine göre eskalasyon eşiği kurulmalıdır.
Tüketicinin iptal talebine sürekli aynı otomatik yanıtı veren bot, başvuru kanalını fiilen işlemez hâle getirebilir.
Sağlayıcıyla iç ilişki ayrı bir dosyadır
İşletmenin tüketiciye karşı sorumluluğu ile chatbot sağlayıcısının işletmeye karşı sözleşmesel sorumluluğu aynı ilişki değildir.
Rücu ve giderim analizi için veri kaynağı, model talimatı, sürüm, bakım, hata bildirimi ve hizmet taahhüdü ayrıştırılmalıdır.
Sağlayıcı vaat ettiği veri kaynağına bağlantıyı kurmamış veya model değişikliğini bildirmemişse sözleşmeye aykırılık gündeme gelebilir. İşletmenin eski fiyat listesini sisteme vermesi ile sağlayıcının doğru listeyi yanlış işlemesi farklı kusur dağılımı yaratır. Tüketicinin doğrudan sağlayıcıya karşı her durumda talep hakkı bulunduğu varsayılamaz.
Chatbot yanıtları hakkında kısa sorular
Chatbotun ekran görüntüsü delil olabilir mi?
Elektronik kayıt uyuşmazlıkta delil olarak ileri sürülebilir; ancak bütün sohbet akışı, tarih, kullanıcı ve işlemle bağlantı gibi unsurlar ispat gücünü etkiler.
İşletme hatayı hemen düzeltirse sorumluluk biter mi?
Düzeltme zararı azaltabilir; fakat tüketicinin işleme güvenip güvenmediği, sözleşme ve doğan zarar ayrıca değerlendirilir.
Chatbot kullanımında sorumluluk sonucu
Chatbot yanlışında müşteri açısından ilk muhatap çoğu zaman kendi adına satış veya hizmet sunan işletmedir. İşletme ile AI sağlayıcısı arasındaki kusur ve giderim paylaşımı ise ayrı sözleşme ilişkisi içinde incelenir.
Risk azaltmanın en etkili yolu, doğru kaynak bağlantısı, hata testi, sohbet kaydı, görünür düzeltme ve insan desteğine geçişi birlikte kurmaktır.
Aktörler arasındaki genel dağılım için yapay zekâ kullanımında hukuki sorumluluk yazımız bütünleyici bir çerçeve sunar.
Bu içerik genel bilgilendirme amaçlıdır; her dosyanın koşulları farklıdır ve somut durum ayrıca değerlendirilmelidir. Son hukuki kontrol: 12 Temmuz 2026. Konuyla ilgili destek için iletişim sayfamızı kullanabilirsiniz.